Dans un environnement ultra concurrentiel aussi bien en BtoC qu’en BtoB sur des marchés dans lesquels l’offre est surabondante, les marques et les entreprises ferraillent pour toucher, capter et retenir leur client. L’analyse de leur profil et de leurs besoins est fondamentale pour maximiser le ROI des actions commerciales et marketing. Mais alors que 10% du CA des entreprises n’est pas réalisé par un manque de connaissance à leur égard, l’intelligence client s’impose comme une nécessité.
La Data intelligence, connaître le client ou mourir
Pour une entreprise, ne pas pratiquer la data intelligence ne serait-ce qu’avec des moyens élémentaires revient à naviguer à vue, et même à aller droit dans le mur. Les utilisateurs du web sont exposés à plus de 1 700 bannières publicitaires par mois en moyenne, et à peine la moitié d’entre elles sont véritablement vues, lues, repérées. Les investissements publicitaires et marketing massifs des annonceurs partent en fumée pour moitié.
Ultra sollicités, volatiles voire volages, les clients d’aujourd’hui se gagnent difficilement pour une entreprise. Parvenir à mettre en place un faisceau d’informations et de données au sujet des contacts, des prospects et des consommateurs d’une marque est essentiel, vital même. En somme, connaître son client ou mourir. Mais la tâche s’avère bien plus ardue car les touchpoints entre une entreprise et son audience sont innombrables entre le physique et le digital : sites web, réseaux sociaux, blogs, points de vente physique, appli…
La data client est collectée mais elle est encore trop cloisonnée en fonction des services : le département commercial, le département communication et le département marketing ont dans la plupart des cas chacun leur propres données client qu’ils agrègent chacun dans leur coin. Ce qui ouvre sur une diversité de profilage client, de définition d’audience client et donc de ciblage des actions. Et ce qui débouche par ailleurs sur une quantité colossale de data client avec un problème évident de traitement de l’information client et donc de méconnaissance de son audience.
Résultat : la connaissance client est loin d’être optimale et les retombées en termes de performance commerciale sont faibles.
C’est en prenant en compte cette problématique que l’intelligence client s’impose comme un remède, une solution.
L’intelligence client au sein d’une plateforme unifiée
Impulsée par de grands groupes internationaux de secteurs divers tels que la grande distribution, la finance ou encore l’informatique, l’intelligence client consiste à unifier la donnée client au sein d’une seule et même plateforme. Prendre de la hauteur en chapeautant tous les services de l’entreprise afin que la data client soit agrégée, compilée et surtout traitée en un seul et même endroit.
Mettre en place un tel process nécessite un important travail de fond, un travail régulier de collecte, de réunion et d’analyse des données client mais cela ouvre irrémédiablement sur une intelligence client poussée avec en bout de ligne la possibilité d’atteindre la bonne audience.
De grandes marques comme Dell l’ont déjà bien compris. Au lieu de se pencher uniquement sur l’expérience client à chaque étape de son parcours, la marque a investi dans une plateforme lui permettant de visualiser le parcours dans sa globalité. De la sorte, l’entreprise bénéficie d’une vue unifiée, complète et détaillée de ses clients. La data n’est plus éclatée, les profils clients ne sont plus multiples et définis en fonction des services et des actions. Les incohérences dans l’analyse des audiences sont corrigées grâce à la mise en place et l’utilisation d’une plateforme unifiée. Une pratique qui fait entrer les marques dans une nouvelle ère, celle de l’intelligence client, de la meilleure compréhension client, avec en bout de ligne la possibilité d’atteindre leur cible avec une précision et une efficacité redoutables.
